カスタマージャーニーとは？意味とマップの作り方を解説

2020年4月16日

カスタマージャーニーとは、端的に言うとお客さんが購買するまでの過程を示したものです。

よく聞く言葉ではありますが、何のために作るのか？どうやって作るのか？と疑問に思っている方も多いと思います。

ここでは、カスタマージャーニーの意味、作成するメリット、マップの作り方の流れを解説していきます。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、お客さんが商品(サービス)を知ってから購買に至るまでにたどる感情や行動のプロセスです。

カスタマージャーニーマップと呼ばれるものは、このカスタマージャーニーを図表で表し、一目で分かるようにしたツールです。

たとえば旅行先のホテルを探す際の意思決定は、「インターネットで宿泊候補のホテルを調べる」→「複数のホテルを比較する」→「宿泊先を決定しホテルを予約する」→「実際に利用する」→「宿泊したホテルを評価する」というカスタマージャーニーで表せます。

カスタマージャーニーを作成すると、お客さんが「どのような動機で、どんな手段を使って、何を得たい(達成したい)のか」をクリアにすることができます。そのため、単に口コミやアンケートで意見を知る場合よりも、より深くお客さんの思考やニーズを理解できます。

またお客さんの思考やニーズに対する理解度が深まることで、お客さんから本当に求められる商品やサービスを提供できるメリットもあります。

加えてカスタマージャーニーには、社内全体で認識を統一できるメリットもあります。お客さんの行動や思考の過程を一目で分かるようになるため、営業やマーケティング、製造などあらゆる部門が、自分たちがすべきことをクリアに認識できます。その結果、商品開発やマーケティング施策の実行も迅速に行えます。

まず最初に、商品やサービスを販売する顧客のペルソナを特定します。ペルソナとは、本当にその人物が存在しているかのように、年齢や職業、趣味、価値観を設定した顧客のモデルを意味します。

定量的な情報からのみ設定されるターゲットではなく、リアルな人物像を特定することがカスタマージャーニーマップを作成する上では不可欠です。

ペルソナを特定したら、カスタマージャーニーのゴールとマップの縦軸・横軸を設定します。ゴールには、「購入」や「お問い合わせ」など、事業を行う上で達成したい目標を設定します。

マップ上の縦軸には、消費者と企業の接点(タッチポイント)や行動、思考、企業の抱える課題と達成すべき施策などを設定することが多いです。

一方で横軸には、認知や興味、検討、購入といった購買に至るまでのプロセスを設定します。

次に、商品やサービスを販売するお客さんに関する情報を集めます。

過去の問い合わせを参照したりインタビューを実施することで、消費者との接点や購買プロセスの段階によって変わる消費者の思考や行動に関する情報を集めていきます。

情報収集が終わったら、得られた情報をカスタマージャーニーマップ上に当てはめていきます。

経営陣や営業、マーケティングなど、あらゆる立場・部署のメンバーが自身の立場から意見を出し合えば、実用的なカスタマージャーニーマップを作成できます。

カスタマージャーニーは、消費者視点のマーケティング活動を行う上で非常に役立つフレームワークです。より深くお客さんについて知ることで、これまで気づけなかった消費者のニーズを発見できる場合もあります。

消費者のニーズが複雑で多様なものとなっている昨今、カスタマージャーニーの作り方は最低限知っておくべきでしょう。

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