現役美容アドバイザーから学ぶ、お客様に愛され続けるための接客テクニック講座
2020年10月16日
目次
今回も、#selfmediaフォーフレンズ特別講座という事で、フォーフレンズの（※）シェア通貨の100シェアを使って、ゲストを呼んでのスペシャル講座でした。
（※）シェア通貨とは、講義を受講後に、SNSで講座の感想を投稿してもらい、それを一つの通貨として#selfmedia for friendsで扱っているものです。
ゲスト講師は美容アドバイザーとして活躍されている金田梨恵さん。
金田さんは、元美容師で現在は美容アドバイザーとして活躍されています。美容師時代はご本人が「暗黒時代」とおっしゃるほど辛く大変な下積みを経験されたという金田さん。しかし、その不屈の精神で、学生時代には全国コンテストで優勝し、大手美容室に入社後は「30歳までに独立する」という目標のもと、スタイリスト としてデビュー後すぐに、多くの指名をいただく人気スタイリストとなり、25歳で独立されます。
こう聞くと、とても順風満帆で、そもそもスタイリストとしての腕も、コミュニケーション力も才能として備わってたのでは？と思いがちですが、金田さん自身は「そんなことはなかった」と断言されています。
今回はそんな金田さんに、「極上の愛され接客術」と題して、接客の極意、選んでもらえるコミュニケーションの極意を、具体例もたっぷり盛り込んでお話いただきました！
選ばれ続けることは才能じゃない！鍛えられる技術である！
金田さん自身、美容師として下積みを始めた頃、「指名がたくさん入るスタイリスト」は、元々持っているコミュニケーション力、才能によるところが大きいんじゃないかと思っていたとのこと。でも、今では「才能じゃない！鍛えられる技術！」と断言されます。
同じことを同じようにやっても人気の出る人と出ない人がいる…。腕があっても指名がとれるわけではないことを美容師時代に感じ、「いかに選ばれ続けるか？」を考え続けた日々。
現代は、みんながテレビやスマホから情報を取得し、また普通の人も情報発信をしている時代。情報がありすぎて、普通の言葉を並べただけでは、差別化できないし周りに溢れる情報に埋もれてしまって伝わりません。
いかに選ばれ続けるのか？を考えて、それを実践していく中で、その腕を磨いていくのが大事とのことです。
そもそも、接客業って？
- あなたがもしも今、少しでも接客を苦痛に感じているのなら。
- あなたがもしも今、お客様に恵まれずにどうしたらいいか悩んでいるのなら。
- あなたがもしも今、売上が上がらず辛い思いをしているのなら。
是非、「そもそも」に立ち戻って、お客様との関係の作り方を見返して欲しい、と金田さんは言います。お客様との関係性は、人と人、心と心の繋がりによって成り立っています。しかし、ノウハウや形式だけを学び、コピーしても相手には伝わってしまうもの。本当に心から喜んでいただきたいと言う気持ちがあって、取り組んだすべてのことが合致して、お客様との信頼関係ができ、その結果、指名していただき、売り上げにつながっていくと考えます。
そう、お客様にモノを売るのではなく「喜び」を売ってお金をいただいているのです。
不況が続く今の時代、ご自身のお客様とのコミュニケーション方法を見直すことが、本当の意味での顧客目線を見直す機会になると金田さんは言います。
結果が出ない原因は接客にあった
今でこそ、「愛されキャラ」として多くのお客様に支持され、コミュニケーションの達人と呼ばれる金田さんですが、若い頃はかなり接客について先輩から怒られてきたそう。
「常に笑顔でいること」に疑問を感じ、「何もないのに笑顔でいるなんて不自然でしょ」と笑顔を作ることにすら抵抗があったそうです。
今なら、「定員さんがムスッとしていたら、お客様の居心地が悪い」という「お客様視点での気配り」が自然とできるようになっていますが、それができるようになったのも、「より指名をとって、実力で先輩に文句を言わせない！」という不屈の精神で接客の研究と実践と努力を続けた賜物だと言います。
誰も教えてくれない接客の本質
接客マニュアルとは、どの業界にも必ずあるもの。お客様への接客用語に限らず、清掃や商品の陳列も同様にマニュアルが存在したりします。しかし、このマニュアルはなんのためにあるのでしょうか。
マニュアルは、「何もわからずできない状態の人を、最低限のレベルまで引き上げるため」のもの。
つまり、マニュアルを忠実にやるだけでは「当たり前の普通のレベル」までしか到達しません。そして、そのマニュアルも、ともするとただの作業になってしまいがちですが、本質は「お客様に喜んでもらえるためにすること」なのです。
誰もが、お客様の立場になった時、「みんなと一緒、当たり前」に扱われるよりも、「あなただけ、特別」に扱われる方が嬉しいものです。「当たり前」のマニュアルレベルの接客を提供しただけではお客様は嬉しくありません。マニュアルから一歩踏み出して！接客スキルをマニュアルで一通り学んだら、是非その向こう側に飛び出してください！
愛されるコミュニケーションって？
愛されるコミュニケーションをされている方を観察してみると、話す力と聴く力の両方が備わっていると思います。
そして、金田さんが特に感じることは、「売り上げの高い人は、なんでもない話がめちゃくちゃうまい！」ということ。
その上で、売り上げの高い人は、次の順番でコミュニケーションの流れを作っていると言います。
- 会話を始める
- 広げる
- 相手の話を聞く
- 盛り上げる
- 始めたら終わる
- 余韻を残す
では、早速、達人の具体的なスキルを学んでいきましょう！
あなたはどのパターン？接客の◎△×
ここでは、金田さんの秘密のテクニックを大公開！それぞれのシチュエーションに合わせた、◎△×の接客を解説していただきました！
初めましての人
×→相手に話しかけられるのを待つ人
△→自分のことを話す
◎→相手に焦点を当てる（質問）
挨拶する前の準備
×→準備をしない（できてない状態）
△→ネタの準備（元々用意している話題）
◎→表情の準備（店内に入った瞬間、話しかけやすい人とそうでない人がいます）
挨拶
×→挨拶しない（最悪です！）
△→大きい声で挨拶（最低レベルのこと。声が小さい社長さんって会ったことない！）
◎→大きい声で挨拶 ＋ α （きれば一言と二言、話を振る。二言できたら相手との距離をぐっと近づけられる）
相手の名前は？
×→忘れる（！）
△→なんとか覚える
◎→名前を反復して覚える（接客中に何度もお客様の名前を反復して呼んでいると、つっこまれることもあったそう。そういう時は「覚えたいから」という意図を素直に伝えるといいとのこと！）
会話の広げ方
×→広げれず壁を作る
△→共通点をつくる（ただ、共通点がある確率は実はとても低いです）
◎→共通点よりも相違点を探す（相違点はむしろ武器！）
褒める基本
×→見つからなくて諦める（とってもかわいそう！やめて〜！）
△→謎に無理やり褒める（無理やり褒められた時って伝わってしまいます。 逆にマイナスでしかない場合も…）
◎→相手の変化を褒める（今のお客様の状態と、その前の状態を聞き出して、その変化や頑張った部分、努力を褒める）
聞く基本（ネガティブなことを言われた時）
×→へぇ〜、スルー、無視
△→同調
◎→全力励まし（松岡修造の熱さで！）
SNSの聞き方の基本
×→へぇ〜、スルー、無視
△→被せる（マウントをとったり、張り合うのはマイナスです）
◎→全力承認
全く違う意見の人
×→へぇ〜、スルー
△→自分の意見で対抗
◎→ずらして質問して投げかける（相違点に持っていくのが良いです）
複数人での会話の場合
×→ひたすら聴くだけ
△→しゃべりに必死
◎→みんなのしてないところをやる（観察して、参加している人のやっていない役割の部分をカバーするように会話をしていく）
別れ際のひとこと
×→当たり障りのない挨拶
◎→話のハイライトを簡単に伝える（今日の会話の自分的なハイライトを伝えつつ、会話の中で次回予告を残しておく、相手が気になるところで会話を終えるとよりベター！）
失敗や弱点を見せる
×→自己開示しすぎてネガティブに陥る
◎→少しずつ開示していく
変化を魅せる
最初から強いヒーローはいません。最初弱かった人が、どんどん強くなるから愛着が湧くもの。少年漫画のように、変化を応援したくなる人になりましょう！
これらすべての項目は、ひとつだけ、または短期間で変化が出るものではないけれども、確実にお客様との関係性を変えて「愛される」状態を作っていくとのこと。全ては日々の努力の積み重ね、とおっしゃる金田さんの言葉は、説得力があります！
まとめ〜自信とは見通し〜
好きなことの話をしている時、みんな生き生きしています。それはなぜでしょう？
金田さん曰く、それは「見通しができているから」
何回もそのテーマについての話を繰り返していると、話の流れが自分でもわかる。だから会話することに自信が持てる。そうなれるように、最初は一個ずつでも、コツコツと続けて積み重ねたからこそ、今の金田さんがあるそうです。
さあ、この記事をご覧の方も、是非ひとつづつチャレンジして、今日より明日、明日より明後日、より「愛される自分」になるために、接客を見直して積み重ねて行きませんか。
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